来电丨小鹏道歉,车主吐槽,谁才是“比窦娥还冤”?<
2019-07-15 09:46

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这是汽车头条APP“来电”新闻组第49篇原创稿件。

“升级换代很正常,但是隐瞒推出高续航版本,把旧车卖给我们就不对了。”

某汽车论坛中,第一批小鹏G3的车主们陷入了痛苦的挣扎,这些被厂家亲切称为“鹏友”的初始用户,正在进行一场始料未及的“倒戈”。

严格意义上,小鹏汽车自进入批量交付之后没有惹上过大麻烦,而今第一次深陷“口水战”,致使何小鹏和用户们双双叫屈自己“比窦娥还冤”的“万恶之源”,居然是源于几天前升级版车型的推出。

“快慢之道”惹是非

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何小鹏的“委屈”是有目共睹的,7月10日,2020款小鹏G3正式上市,成为2019下半年造车新势力企业的首款上市新车,全系售价14.38万-19.68万元。

本以为,终于拥有长续航产品的小鹏同学,可以在电动车领域扬眉吐气,回归主流竞争段位,但这多出来的50km-169km纯电续航,却使得新用户迎来了惊喜,老用户们陷入了沉吟。

有网友指出,小鹏汽车此举是对老用户权益的侵害,用相较新车型更高的价格购买了一台低续航版大的车型,严重影响了准新车的折价率,对于大批旧款车型的用户来说,堪称长期的精神折磨。

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鉴于网友说的部分情况属实,但确实有一些内容有失偏僻,仅仅在新车上市的一天之后,为平息争端,董事长何小鹏亲自挂帅,在微博上发表了一篇夹带诚意的道歉信。对于部分网友“有失偏颇”的言论,他是这样做出解释的:

以G3 2019款的智享版为例,不同阶段的客户,在计算购车时的权益后,实际成交价格都在13.98万(上市前大定客户享受定金翻倍) /14.98万 (2019年年初预订) /15.98万(2019年2月份之后预订,享受10000元现金优惠、5000元保险和5000精品赠送价值),且G3 2019款的客户还能享受到价值超过一万元的五折超充优惠,而同档次的G3520智享版价格是17.98万,实际价差是很明显的。

言外之意,在小鹏汽车看来,外界对于其“增量减价”的评论实则是____,只是用两款车型的指导价格进行抗衡,并未将终端优惠、补助计算在内,直接引导了车友的误解。

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▲网友留言

但实质上,小鹏同学也并没有回避在产品节奏,商务政策上的失误,他在信中指出,新产品的推出的的确确对老用户们的权益造成了侵害,在整个车型推进的过程中,小鹏汽车也并未在业务范畴上做到尽善尽美,将产品规划提早告知消费者。

为此,何小鹏也为公司的“不完善行为”开出了“罚单”:公司将为G3 2019款的车主作出补偿,即3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,车主可在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。

按照常人理解,这段话翻译过来就是,智能汽车的升级存在阵痛期,今天的快速迭代是为了智能汽车更好的发展,是为了创造更美好的出行,但很抱歉,我们无意伤及了老用户们的利益,只能尽己所能慰藉你们受伤的心灵。

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但是,即便小鹏汽车做出了让步,这场始料未及的争端也并没有结束。在新款车型上市后的第一个周末,围绕深圳、北京展开的车主维权活动愈演愈烈,全国多家小鹏汽车直营店被车友们“堵截”,“退车”浪潮此起彼伏。

而这一切,终归只是因为小鹏汽车加快节奏推出了“新产品”而已。

新车秒折价,“鹏友”有苦难言?

但何小鹏究竟是不是窦娥,仅凭一面之词是不足以证明的,在另一位车主的留言中,我们能够读出的是作为小鹏第一批用户的无奈:

“很多人在6.25之前被催促快点提车,说补贴要退坡,甚至还被告知短期内不会退出长续航版本,即使后期推出,价格也不会低于20万。结果在7月10号发布长续航版本,同样的钱,你选择买哪个?”‘’

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事实上,这样的心理落差也不仅取决于价格,在小鹏G3的首批用户中,接近半数以上的消费者等车时间超过了四个月,例如在今年2月份交付大定的用户们,普遍的提车时间是在6月份,这基本与新款上市时间点重合。

而在价格方面,虽然首批用户们能够享受的终端优惠力度不小,但在2020款车型上市的当天,小鹏汽车同样在官方发布的2020款新车上市稿中明确指出,“于7月10日-7月12日针对G3 520完成大定支付的用户,可按照大定支付时间归属,享受首批客户礼遇方案。”

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▲新车上市官方新闻稿

其后的优惠礼遇虽然并未公布,但可想而知的是,长续航版本上市后的“天降大礼”,就足以让已经提车或支付大定的老车型用户们“垂涎三尺”了。

虽然小鹏方面提出了老车主换购,可享受额外优惠的解决方案以示友好,但这一商务政策也是建立在“继续消费”的基础上,并没有解决眼前的实质性问题。刚到手中的新车莫名成为了旧款车,想必没有人会接受这样的现实。

用户思维该有的样子

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今年6月18日,在2020款长续航版本上市前,小鹏官方宣布完成了第一万台新车的下线仪式,按照造车新势力的交付逻辑,这意味着,小鹏汽车已经形成了规模至少达到10000人的庞大用户群体,对于一家仅有三四年历史的创业公司而言,实属不易。

彼时,何小鹏曾在下线庆典现场说:“我要感谢全国来自224个城市的客户们。”如今与这封道歉信相比,这句话似乎更能让人感慨。

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事实上,在电动汽车极速狂奔的几年中,有关消费者权益维护的事情并不少见,诸如特斯拉的巨幅官降,传统车企的交付延期都曾引发争端,但始终没有上升到诚信的高度,甚至在特斯拉车主维权的事件中,还存在一部分消费者站在了厂家的立场中。

但为何偏偏小鹏此次的升级,反而引起了轩然大波?究其原因,还是企业之间的定位有所差异。仔细想想,用户敢于将真金白银“托付”给一家品牌积淀为零的初创企业,图的究竟是什么?说白了,还是“用户至上”的新思路足够打动他们。

可是,把牛皮吹出去简单,能不能实现还是另外一回事。

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业内率先提出“用户企业”概念的是蔚来,毫不夸张地说,他们几乎把“用户至上”的理念放大到极致,就连上市敲钟都是邀请用户代为完成的。

但时至今日,安全性能,里程焦虑,系统BUG等问题仍然困扰着部分用户,即便在服务上能够体现什么叫宾至如归,却终究没有做到让用户满意,仍然不能称作标准的“用户型企业”。

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反观小鹏也如是。半年前,在小鹏G3开启预售时,何小鹏曾经用“快就是慢”的交付逻辑阐释小鹏汽车的企业思维。他认为,造车的复杂性导致这个“1”非常难以做好,所以宁愿慢跑,更仔细地雕琢第一款产品。

同期亮相的“鹏友+”计划,则从用户购车开始贯穿用户用车的全生命周期,在人员组织和资金上重兵投入体系建设,在用户关键触点上推动创新,旨在为用户提供“鹏友”般的品质服务。

虽然在此前,小鹏的首款新车迟迟不能发布曾让潜在用户陷入焦虑,但至少通过这番话语,能让用户感受到企业的诚意,来自消费者的“宽容”自然会纷至沓来。

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不难发现,“用户型企业”的准则其实很简单,不论你的运营思维有多少种创新,但最后衡量一个企业的标准就是能不能得到用户的满意,让用户微笑。单看这一点,何小鹏的及时致歉也并不“冤枉”,至少目前,他的团队还没有形成能让人安心的强大体系力。

好比说,如果车友描述情况属实,如果销售人员依旧在用套路式的销售话术“诱导”消费者,传承着传统车企的“乌烟瘴气”,就势必无法做到开诚布公,将心比心。往轻了说,这或许会对企业的诚信度造成影响,重则,是有悖于“用户企业”初衷的“叛逃”。

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很长时间,人们始终在为汽车行业需不需要“新势力”而争论不休,这其中的主要矛盾点就在于,这些初创企业究竟会带来怎样的改变。

如今看来,“用户思维”基本已经成为了新势力们最耀眼的旗帜,这一点,近乎代表着全行业对于新势力企业的认可,更应值得把握和珍惜才对。

只要多一点真诚,少一些套路,把用户的笑脸当做唯一准则,在这个信息透明的时代,哪还会有什么窦娥的存在。

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